一、什么是邮政业申诉？ 

　　邮政业申诉，是指邮政业消费者对邮政企业和快递企业的服务质量有异议，在规定的条件下向企业投诉仍无法解决问题的，向邮政业消费者申诉处理机构申请协助解决的行为。 

　　二、符合什么条件可以进行邮政业申诉？ 

　　（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）；

　　（二）有明确的被申诉人；

　　（三）有具体的事实根据；

　　（四）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；

　　（五）申诉人必须提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等；

　　（六）申诉人应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。 

　　三、 邮政业申诉的申诉方式和受理机构是什么？ 

　　消费者可以采用拨打020-12305进行申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。 

　　消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。 

　　邮政管理部门申诉中心负责受理邮政业申诉，并自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。 

　　四、什么样的申诉邮政业消费者申诉处理机构不予受理？ 

　　（一）不符合第三点所提申诉条件的；

　　（二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）；

　　（三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的；

　　（四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的；

　　（五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的；

    （六）国家法律、法规及规章另有规定的。

　　五、具体申诉处理流程是怎么样的？ 

　　（一）邮政管理部门申诉中心在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给被申诉企业； 

　　（二）被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。 

　　1.对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉； 

　　2.如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔； 

　　3.对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释。 

　　（三）被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果； 

　　（四）邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。 

　　1.如果企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定且企业的答复与回访消费者实际处理情况相符，则该申诉属于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，可以作结案处理； 

　　2.经回访或者调查后，如果企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定，或者消费者反映实际处理情况与企业答复不符，则要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果。 

　　（五）申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。 

　　六、邮政管理部门申诉中心回访不到消费者怎么办？ 

　　邮政管理部门申诉中心回访消费者，初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。 

　　七、如果消费者对申诉结果不满意怎么办？ 

　　对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，可以向邮政管理部门申诉中心申请进行调解。

　　八、申请调解需要同时具备什么条件？ 

　　（一）属于邮政管理部门受理范围的申诉；

    （二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；

    （三）申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。

　　九、调解以什么形式为主？ 

　　申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或网上调解为主，达成一致意见的，可以作结案处理。

　　十、如果调解还不能解决消费者的问题，应该怎么办？ 

　　申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。 

　　案例1：快递“保丢不保损”的问题 

　　简介：寄件人5月2日通过某快递公司从武汉向北京寄出包裹，内有陶瓷花瓶一件，价值1000元，寄件人另外支付了保价费用，且快递公司承诺6日可以到达北京。但包裹10日才到达，且收件人反映花瓶已破碎。寄件人与快递公司交涉，快递公司表示，依照“只保丢失不保破损”的行规，只对保价快件的丢失赔偿，破损则不按保价金额赔偿。 

　　分析：所谓“保丢不保损”是业内快递公司对于“用户购买快递保价服务后，快递公司仅对快件的丢失承担保证责任，而不对快件的损毁承担保证责任”的单方面解释。该种解释是对“保价”服务故意做出有利于责任方的解释，与现行法律规定不符。按照《快递市场管理办法》第二十条规定“在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规规定赔偿。”按照上述规定，只要购买了保价服务，在快递服务过程中出现延误、丢失、损毁和内件不符情形的，均应按照保价金额予以赔偿，不存在所谓对于内件损毁的排除性。上述案例中，快递公司以“保丢不保损”为由拒绝按照保价金额履行赔偿义务，属于违约行为，应予纠正。 

　　案例2：内件丢失短少，未保价快件的赔偿标准 

　　简介：申诉人称1月26日通过某快递公司向长春寄送快件，1月28日到达长春后未送达，导致邮寄的羊肉化掉变质，对方拒绝收货，造成直接经济损失1020元，公司只愿赔偿100元，故向邮政管理部门申述。经调解，公司回复称，已核实此件内件短少，运费180元，未保价，始发公司已与客户协商赔付900元并道歉，若客户同意可安排打款。邮政管理部门回访时申述人表示对处理结果不满意，邮政管理部门建议其通过司法途径维权，调解失败。 

　　分析：对未保价快件的赔付，《快递市场管理办法》第二十一条规定：“企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。”《合同法》第三百一十二条规定：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定的或者约定不明确的，按照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”由于该快件没有保价，对于本案例中客户要求按实际损失赔偿，没有法律依据，企业可以依照快递合同约定（快递运单背书条款）进行赔偿。 

　　注：《合同法》第六十一条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。”